lunes, 21 de abril de 2014

Cita Previa desde dentro





Inicios del proyecto

El sistema de cita previa del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria ha sido desarrollado como un nuevo módulo del sistema de atención multicanal ya desplegado, que es el que se utiliza tanto para la atención presencial como para la atención telemática.

El desarrollo de dicho módulo se llevó a cabo durante los meses de mayo, junio y julio de 2013. Una vez completado el desarrollo del módulo software, el proyecto de implantación se estableció en dos fases claramente diferenciadas:
  • Fase I, en el que este nuevo sistema de cita previa ha convivido con el sistema tradicional de números entregados en oficina. Esta fase dio comienzo el pasado día 1 de septiembre de 2013 y se dará por concluida el próximo 1 de abril de 2014 (7 meses después).
  • Fase II, en el que el sistema de cita previa se establece como mecanismo único para ser atendido en las oficinas municipales. Esto ocurrirá a partir del próximo día 1 de abril en las oficinas del Metropol y desde el 5 de mayo en todos los distritos.
Durante la Fase I solo el 2% de las visitas de ciudadanos fueron con Cita Previa, esto es 1.162 de un total de 57.957 visitas para ese periodo.
En ese periodo, el tiempo medio de espera de la oficina ha sido de 24 minutos, sin embargo, el tiempo medio de espera para los ciudadanos que acudieron con Cita Previa fue de menos de 5 minutos.

Aspecto de la oficina en hora punta tras la entrada en funcionamiento de la Cita Previa


Principios de diseño del sistema

El nuevo sistema de cita previa se diseña bajo dos premisas fundamentales:
  • Reducir los tiempos de espera de los ciudadanos en la oficina, se ha establecido como objetivo que estos tiempos de espera sean inferiores a 10 minutos, frente a los actuales 24 minutos. Pero el objetivo no es solo reducir el tiempo medio de espera, sino reducir también el porcentaje de ciudadanos que esperan más de ese tiempo medio de espera (varianza en la media).
  • Mantener la oferta de servicio actual, o si se pudiera, ampliarla con nuevos horarios. La oficina de atención al ciudadano del Metropol atiende actualmente a una media de 280 ciudadanos diarios (gracias a que la mayor parte de los ciudadanos obtienen su certificado de viajes desde la web, unos 800 diarios y por lo tanto no necesitan acudir a las oficinas municipales) y el nuevo sistema de cita previa mantiene dicha oferta de servicio con 280 citas disponibles diarias (además de los jueves tardes y las mañanas de los sábados).
Poder disponer de un sistema de cita previa va a permitir a las oficinas de atención a la ciudadanía hacer un mejor uso de sus recursos y, en consecuencia, ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos.
En la actualidad, el 60% de las visitas de ciudadanos a las oficinas del Metropol se producen en la franja horaria que va desde las 10.00 hasta las 12.30, que es la franja en la que la oficina acumula mayores tiempos medios de espera.


El sistema de Cita Previa permite planificar la oferta de citas a lo largo de la mañana, de tal forma que los ciudadanos acudan a las oficinas municipales con un mejor reparto temporal dentro del horario de apertura de la oficina, lo cual permite prestar un mejor servicio y reducir considerablemente el tiempo de espera, al eliminar el efecto “hora punta”.


Como se indicaba antes, el objetivo no es solo reducir el tiempo de espera sino que la mayor parte de los ciudadanos esperen ese tiempo medio de espera. En la actualidad, las oficinas tienen un tiempo de espera de 24 minutos pero muy pocos ciudadano esperan ese tiempo, aproximadamente, el 65% espera menos de 24 minutos, pero en contra existe un 5% de ciudadanos que espera más de 60 minutos, este porcentaje debe pasar a ser del 0% con el nuevo sistema.

¿Como funciona el sistema desde el punto de vista del ciudadano?


Desde el punto de vista del ciudadano el sistema es muy sencillo y funciona en 3 pasos:
  • Paso 1. El ciudadano debe solicitar cita previa, puede hacerlo para el mismo día o incluso con una antelación de 1 mes. La petición de cita previa genera un resguardo con un localizador. La cita previa se puede solicitar dese la web (www.laspalmasgc.es) o por teléfono (928 45 6000).
  • Paso 2. El ciudadano se dirige a la oficina el día de la cita (puede llegar hasta 20 minutos antes o 30 minutos después de su cita) y activa la cita utilizando el localizador en alguna de las máquinas habilitadas que le imprime un número.
  • Paso 3. El ciudadano se sienta y espera a ser llamado en las pantallas de gestión de colas, donde se indica el número y la mesa en la que será atendido.

 

Datos del primer mes de funcionamiento

Comparando los primeros 20 días del mes de abril de 2014 (con el sistema de cita previa) con los de 2013 (sin este sistema funcionando) vemos que los resultados hablan por si mismos:
  • Se ha atendido a un 25% más de ciudadanos en la oficina.
  • El tiempo de espera se ha reducido en un 68%.


lunes, 20 de enero de 2014

Presentación de LPA Avisa 2.0

Esta mañana he presentado, junto a Gloria Marrero (Concejal Delegado de Accesibilidad) la versión 2.0 del aplicativo LPA AVISA, que como una de las principales novedades incorpora la posibilidad de ser utilizado también en terminales con sistema operativo IOS (Iphone).

LPA AVISA es una herramienta de servicio e información sobre los equipamientos de la ciudad que desde su puesta en funcionamiento en 2013 permite a los ciudadanos reportar incidencias y averías en la ciudad. Ahora se actualiza con una estética y usabilidad totalmente renovada, con el objeto de potenciar esta vía de comunicación del ciudadano con la Administración local.

LPA AVISA, cuya actualización ya está disponible en Google Play y Apple Store, permitirá al ciudadano añadir comentarios para completar una avería o problema comunicado previamente, visualizar el histórico del aviso, incluidos los comentarios de los gestores, y mostrar su grado de satisfacción con la resolución de la incidencia.

Del las 1.412 incidencias reportadas durante su primer año de vida, la mayoría (441) estaban relacionadas con aceras y calzadas, seguidas de los árboles y jardines de la ciudad (226), farolas e iluminación (169), papeleras y contenedores (109) y semáforos y señales viarias (104). Como hasta ahora, cada incidencia reportada irá acompañada de una descripción, una imagen y la ubicación obtenida por georeferenciación del propio terminal.

Durante este primer año de vida, el tiempo medio de resolución de las incidencias ha sido de 4 días desde la notificación por parte del ciudadano. Por otro lado, el tiempo medio de reacción del Ayuntamiento (tiempo que pasa desde la comunicación del ciudadano hasta que un gestor se hace cargo de la incidencia) es de 0,8 días, lo cual es todo un logro teniendo en cuenta que algunas incidencias se registran por las tardes o los fines de semana.

sábado, 4 de enero de 2014

LPA_GC: Smart City del Atlántico



"La humanidad camina hacia un nuevo orden urbano", dijo hace 22 años, en 1992, Jyoti Shankar Singh, alto funcionario del Fondo de Población de las Naciones Unidas (FNUAP), que presentó en Madrid el informe elaborado por este organismo especializado de la ONU sobre el estado de la población mundial. Se apoyaba al hacer esta afirmación en el dato de que el 83% del crecimiento de la población que iba a producirse en ese decenio, correspondería a las zonas urbanas.


¿Por qué las ciudades deben ser inteligentes?

A día de hoy las áreas urbanas crecen de manera incesante y cada vez con mayor velocidad. Más de la mitad de la población mundial vive ya en ciudades. La tendencia es incluso más acusada en España donde solo el 20% reside aún en zonas rurales. La avalancha humana hacia las urbes parece irreversible. La previsión que maneja Naciones Unidas señala que más del 70% de los seres humanos habitarán en centros urbanos en 2050. Este aumento de la población de las ciudades puede convertirse en un auténtico problema, a no ser que se logre mantener la armonía entre los aspectos económico, espacial, social y ambiental de las mismas, así como entre sus habitantes.

Sin duda, este ritmo de urbanización sin precedentes es un auténtico logro para el progreso económico y social del planeta. Sin embargo, las ciudades no son ni mucho menos organizaciones perfectas. Cada día, los ciudadanos “sufrimos” sus ineficiencias y es en este contexto global de crecimiento demográfico y contracción económica donde surge el concepto de Ciudad Inteligente, que lejos de ser una moda pasajera, se ha convertido ya en el único camino hacia la sostenibilidad de las ciudades.

Una Ciudad Inteligente es, en términos generales, una ciudad que aplica tecnología e innovación para hacer que tanto sus infraestructuras como sus servicios sean más interactivos y eficientes y los ciudadanos y visitantes puedan ser más conscientes de ellos. Para conseguir esto, las ciudades deben desarrollar inteligencia en seis sistemas esenciales: personas, empresas, transporte, comunicaciones, agua y energía.

No hay ninguna duda sobre el hecho de que dentro de los próximos 10 años los centros urbanos que no adapten su administración y sus servicios al modelo que se plantea en el concepto Ciudad Inteligente, serán sitios en los que la vida de los ciudadanos y visitantes será muy complicada.

En el caso de Las Palmas de Gran Canaria, esta necesidad se hace patente por duplicado ya que ciudad y destino turístico conviven en un mismo escenario, compartiendo en muchos casos intereses y necesidades y debiendo prestar servicios adaptados a ciudadanos y visitantes.

Estrategia Smart City de LPA_GC

Como afirmó en 2011 Carlo Ratti, director del Senseable City Lab, del Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT), "Una ciudad inteligente está dirigida a ciudadanos inteligentes, es para ellos", y es con esta idea, donde el ciudadano es el eje central de la ciudad, con la que Las Palmas de Gran Canaria está desarrollando el “Plan Director LPA Smart City” que será presentado en el primer trimestre de 2014.

El Plan Director LPA Smart City abordará, principalmente, las siguientes áreas de gestión municipal:

  • Movilidad inteligente, haciendo especial hincapié en los sistemas de información de transporte público, gestión del tráfico en tiempo real, servicios de compartición de vehículos o sistemas de aparcamiento.
  • Energía y medio ambiente, especialmente en lo que se refiere a alumbrado público, energías alternativas, recogida de residuos urbanos, sistemas de riego inteligente o medición de parámetros medioambientales, entre otros.
  • Gobierno y Sociedad, donde el foco se centrará en la atención ciudadana, la simplificación de procedimientos, la participación por medio de redes sociales o plataformas específicas, las aplicaciones móviles y el acceso a contenidos multimedia.
  • Tecnología e innovación aplicada a la gestión de grandes cantidades de datos (Big Data), la sensorización de la ciudad, el uso de etiquetas de RFID o la aplicación práctica de la tecnología NFC.
Pero la ciudad de Las Palmas de Gran Canaria no podía esperar a disponer de este Plan Director, en realidad ninguna ciudad debería esperar. El camino que una ciudad debe recorrer para convertirse en una ciudad inteligente es un camino largo, plagado de pequeños avances que la acercan a sus ciudadanos, un camino que nunca se termina de recorrer pero que hace crecer a la ciudad con cada paso.

Las Palmas de Gran Canaria es, desde el pasado mes de Noviembre, miembro de pleno derecho de la Red Española de Ciudades Inteligentes (RECI) cuyo objetivo principal es el de “intercambiar experiencias y trabajar conjuntamente para desarrollar un modelo de gestión sostenible y mejorar la calidad de vida de los ciudadanos”.

Las Palmas de Gran Canaria participa activamente en el comité de normalización de ciudades inteligentes, impulsado por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo y coordinado por AENOR, con representación en todos los subcomités técnicos y en el plenario. El objetivo de este comité de normalización es el de establecer los estándares futuros de servicios, productos e infraestructuras propias de una ciudad inteligente.

En palabras de Santiago Olivares, Consejero Delegado de Ferrovial, “Una ciudad es más o menos inteligente si aprovechas la información disponible para tomar decisiones que hagan a esa ciudad más eficiente o más sostenible, donde podamos tener un mayor input de parte de los ciudadanos", a lo que yo añadiría “y dar un mayor feedback a éstos, haciéndolos partícipes de la gestión y el gobierno de la ciudad”.

Ésta es la idea central de algunas de las iniciativas “Smart” de este último año, entre las que cabe destacar:

  • La publicación de las Apps LPAavisa, LPAaccesible y LPApark, a través de las cuales un ciudadano puede reportar incidencias en la ciudad, conocer las barreras de accesibilidad y puntos adaptados o gestionar el pago de la zona azul y verde desde un teléfono móvil inteligente.
  • La creación de perfiles corporativos en redes sociales, a través de los cuales se presta servicio a los ciudadanos, junto a la redacción y aprobación de un manual de presencia del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria en Redes Sociales.
  • La publicación de un portal de participación ciudadana que, hasta la fecha, ha servido para elegir cartel, alegoría y pregonero del Carnaval de 2014.
  • La puesta en funcionamiento de un canal de Televisión Web municipal, a través del cual se retransmite, entre otros contenidos, los plenos municipales en directo.
  • La reestructuración del servicio de transporte colectivo de pasajeros, para responder a las necesidades reales y cambiantes de vecinos y visitantes, ofreciendo así un servicio más eficiente y sostenible desde un punto de vista económico.

Proyectos LPA_GC Smart City

Además de las iniciativas concretas que se han llevado a cabo o que surgirán del futuro Plan Director LPA Smart City, Las Palmas de Gran Canaria está colaborando con otras instituciones públicas de ámbito local, regional y nacional para impulsar diferentes proyectos tractores que aspiran convertirse en herramientas catalizadoras de la innovación que favorezcan e impulsen la evolución de la ciudad hacia un modelo de Ciudad Inteligente.

La ciudad albergará a partir del segundo semestre de 2014 el primer Centro Demostrador de Referencia de Innovación aplicada al Turismo de España, que será un espacio polivalente en el que se podrá realizar simulaciones de soluciones TIC para pymes, maquetas de productos y servicios tecnológicos, simulaciones de trabajo y visitas de asociaciones y agrupaciones de pymes no TIC. El Centro Demostrador dispondrá también de salas de exposiciones de los resultados de los proyectos demostradores del Programa Empresas en Red y las soluciones TIC implantadas en dichos proyectos, espacios de demostración de innovación TIC, creación y exposición de prototipos y zonas destinadas a la transferencia de tecnología donde las pymes que acuden al Centro Público Demostrador exponen sus necesidades, que serán trasladadas al sector TIC, y para las cuales recibirán asesoramiento.

A este centro demostrador que se ubicará en corazón de la ciudad se suma el nuevo espacio de Trabajo, Formación, Innovación y Emprendeduría en las más variadas disciplinas como industrias TIC, producción cinematográfica, creación cultural y ciencias que estará ubicado en las antiguas instalaciones militares de Manuel Lois, un espacio ubicado a 10 minutos del centro de la ciudad que dispone de más de 8.000 metros cuadrados edificados en una parcela de más de 300.000 metros cuadrados a la que se suma una red de túneles de más de 5.000 metros cuadrados. Este nuevo proyecto, denominado CampusTec LPA, se ha integrado dentro de la estrategia de Parques Tecnológicos del Cabildo de Gran Canaria y abrirá sus puertas en el primer semestre de 2014. Está previsto que durante los primeros 12 meses de vida aglutine una parte importante del tejido empresarial del sector TIC de la isla.

Por otro lado, la ciudad se ha incorporado, de la mano de SEGITTUR, al circuito de los denominados Destinos Inteligentes. El Plan Nacional Integral de Turismo (PNIT) identifica la necesidad de establecer los mecanismos adecuados que permitan la rápida incorporación de las innovaciones con la definición de un marco homogéneo, que permita tecnificar los destinos turísticos bajo el concepto de Destinos Inteligentes. Fruto de la colaboración entre Las Palmas de Gran Canaria y SEGITTUR la ciudad, entendida como destino turístico, será objeto de una auditoría tecnológica tras la cual se diseñará una hoja de ruta de incorporación de soluciones hasta convertirla en un destino inteligente, adecuado para turistas digitales o turistas 2.0.

La importancia de la información en la búsqueda de la eficiencia de las ciudades es clave, ya lo decía Jurij Paraszczak, director del programa Smarter Cities de IBM, “To makes things work, to deal with these challenges, you have to make things visible, and you make them visible with data”. Con esa idea en mente es con la que la ciudad impulsa dos proyectos que serán clave en el desarrollo de futuros servicios de ciudad inteligente y que buscan precisamente eso, concentrar la información y hacerla disponible a usuarios y empresas de una forma estandarizada. El primero de ellos es la puesta en servicio de una plataforma de Open Data, donde el Ayuntamiento hará disponible a particulares y empresas todas las fuentes de datos, históricos o en tiempo real, de las que disponga, en formatos estándar que pueden ser incorporados a aplicaciones o servicios. El segundo, más vinculado al mundo académico y de la investigación aplicada, que producirá resultados a la ciudad a medio plazo consiste en la instalación de un nodo de la red experimental FIWARE, la apuesta tecnológica de la Unión Europea para la Internet del futuro (o internet de las cosas), que deberá servir de base a las ciudades para el despliegue de servicios de ciudad inteligente. Este nodo será el cuarto disponible en España y Europa y se sumará a los ya existentes en Santander, Sevilla y Málaga.