Redes sociales corporativas - Gestión del conocimiento

Hace ya bastante tiempo que no escribo ninguna entrada en mi blog, y también hace bastante tiempo que quiero escribir sobe este asunto, así que aquí les dejo algunas reflexiones de la experiencia piloto que hemos desarrollado en el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria y que estoy seguro de que acabará consolidándose con firmeza en la organización.

Redes sociales corporativas

Todos estamos acostumbrados a utilizar a diario las redes sociales, especialmente las más conocidas como Facebook o Twitter, pero, ¿se imaginan que pudiéramos tener un Facebook privado dentro de nuestra organización en el que solo estuvieran nuestros compañeros y que existieran "salas" sobre diferentes asuntos donde se hablara principalmente de trabajo?

Este es el resultado de aplicar los conceptos propios de las redes sociales a la comunicación interna de una organización, bajo el control y supervisión de los propios miembros de la organización. Manteniendo el control absoluto sobre la información que se genera dentro de esa herramienta así como la privacidad de cada una de las conversaciones. Aunque hay muchas soluciones comerciales, algunas de ellas muy conocidas (como es el caso de Yammer), en nuestro caso nos decidimos por usar Laycos, que es un desarrollo canario, de una empresa con la que ya veníamos trabajando, a continuación les dejo un pantallazo para que se hagan una idea del aspecto.

Las redes privadas corporativas proporcionan un espacio para la comunicación abierta de los empleados de una organización. Si están bien diseñadas, esa comunicación es, además, ordenada.

Comunicación orientada a contexto

Una de las principales ventajas de las redes sociales corporativas con respecto a otras herramientas de comunicación, como el correo electrónico es que están orientadas a contexto y no a mensaje. Aunque es cierto que todos los clientes de correo electrónico nos permiten organizar los mensajes por etiquetas o en carpetas, no es menos cierto que se hace muy complicado archivar conversaciones completas realizadas por este medio. A continuación listo algunos de los problemas más habituales:

• La mayoría de clientes de correo no es capaz de representar los mensajes enviados y recibidos como una secuencia que nos permita reproducir la conversación.
• Cada miembro de la conversación (suponiendo que es un mensaje enviado a varios) tiene una configuración de su cliente diferente y al responder copia el texto original por encima, por debajo o simplemente no lo copia.
• Algunas personas responden introduciendo frases en el correo inicial, otros reproducen las preguntas en el nuevo correo y las responden una a una.
• Algunos de los miembros de la conversación pueden responder solo al que envía el primer mensaje y no a todos los que estaban en copia, en cuyo caso el equipo deja de manejar la misma información.

Con Laycos, la red social corporativa que usamos en el Ayuntamientio de Las Palmas de Gran Canaria, todas las comunicaciones son orientadas a contexto. El contexto es algo que se define previamente, los pondré un ejemplo.

El contexto se define en Laycos mediante redes y grupos. Una red puede ser un proyecto concreto, por ejemplo la construcción de un centro municipal de coordinación de emergencias. Dentro de esta red se definen a su vez grupos de trabajo, por ejemplo el de coordinación del proyecto, el de obra civil, el de suministro de HW/SW y el de consultoría.

Se invita a la red a todas las personas que de una manera u otra van a estar involucradas en el proyecto estableciendo los grupos de la red en la que cada una de ellas va a participar. A partir de ese momento todos los integrantes de la red pueden ver los nuevos mensajes de los grupos en los que parcipan y puedne comentarlos. Además los comentarios a un mensaje quedan perfectamente ordenados y asociados a ese mensaje (como cuando publicamos algo en facebook) y todos los usuarios del grupo pueden ver la conversación.

Gestión del conocimiento

Uno de los aspectos importantes de estos nuevos mecanismos de comunicación es que suponen una herramienta muy potente de gestión del conocimiento en la medida que todos los usuarios de una red/grupo tienen acceso a todo el conocimiento que se genera en ese contexto y además pueden participar de forma abierta con sus aportaciones.

Pero además de los mensajes, esta red social corporativa tiene muchas otras funcionalidades disponibles, que contribuyen a generar conocimiento en torno a un asunto concreto o un área de conocimiento, estas son algunas de ellas:

• Pueden subirse documentos, que se comparten junto con los comentarios y que posteriormente quedan almacenados en la nube asociados al grupo de trabajo.
• Puedne crearse tareas, que a su vez pueden asociarse a personas. Las tareas tienen un ciclo de vida asociado que puede personalizarse, por lo que este tipo de herramientas pueden utilizarse también para la gestión de contratos de soporte.

El conocimiento que se genera, de forma colaborativa, dentro de un grupo, puede ser fácilmente auditado y reutilizado por cualquiera de los miembros del grupo y eso aporta un gran valor a la organización, ya que la información perdura en el tiempo con independencia de que un usuario haya guardado o no un determinado correo electrónico.

Proceso de implantación

La red social Laycos, aunque se ha comenzado a utilizar en proyectos piloto dentro del área de Presidencia del Ayuntamiento, ha logrado generalizar su uso gracias a la puesta en funcionamiento de servicios globales dentro de la organización, estos servicios se concentran en dos redes principalmente:

• My Laycos, que es una red con información personal donde cada trabajador municipal puede consultar sus nóminas y sus informes de retenciones. Esta información se obtiene de forma automatizada del sistema informático de nóminas.
• Usuarios GIHO, donde los usuarios pueden interactuar con el Servicio de Personal del Ayuntamiento para todos los asuntos relacionados con la gestión de personal tales como las bolsas de horas, la gestión de permisos o las incidencias por traslado.

Este tipo de servicios están disponibles, de forma exclusiva, a través de la red Laycos, que es accesible desde la intranet y desde la extranet del Ayuntamiento por lo que cualquier trabajador puede realizar operaciones tanto desde casa como desde su puesto de trabajo.

La consulta de la nómina en la intranet era algo a lo que los trabajadores ya estaban acostumbrados por lo que el cambio ha sido de bajo impacto, pero al mismo tiempo nos ha permitido dar a conocer la herramienta de forma masiva a toda la plantilla municipal. La manera en que cada trabajador la utilice dependerá de su propio impulso personal o del que le impriman sus superiores jerárquicos en cada caso.

En el caso de mi Dirección General, hemos establecido está red interna como herramienta de comunicación para los siguientes aspectos:

• Coordinación de cada una de las unidades administrativas.
• Coordinación de los proyectos de mayor envergadura.
• Coordinación de los principales contratos de soporte y mantenimiento.

Como he explicado antes en este artículo, las principales ventajas de utilizar una herramienta como Laycos es que la comunicación se realiza de una forma ordenada, orientada a contexto (y no ha mensaje), es auditable y además genera conocimiento.