Cita Previa desde dentro

Inicios del proyecto

El sistema de cita previa del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria ha sido desarrollado como un nuevo módulo del sistema de atención multicanal ya desplegado, que es el que se utiliza tanto para la atención presencial como para la atención telemática.

El desarrollo de dicho módulo se llevó a cabo durante los meses de mayo, junio y julio de 2013. Una vez completado el desarrollo del módulo software, el proyecto de implantación se estableció en dos fases claramente diferenciadas:

• Fase I, en el que este nuevo sistema de cita previa ha convivido con el sistema tradicional de números entregados en oficina. Esta fase dio comienzo el pasado día 1 de septiembre de 2013 y se dará por concluida el próximo 1 de abril de 2014 (7 meses después).
• Fase II, en el que el sistema de cita previa se establece como mecanismo único para ser atendido en las oficinas municipales. Esto ocurrirá a partir del próximo día 1 de abril en las oficinas del Metropol y desde el 5 de mayo en todos los distritos.

Durante la Fase I solo el 2% de las visitas de ciudadanos fueron con Cita Previa, esto es 1.162 de un total de 57.957 visitas para ese periodo.
En ese periodo, el tiempo medio de espera de la oficina ha sido de 24 minutos, sin embargo, el tiempo medio de espera para los ciudadanos que acudieron con Cita Previa fue de menos de 5 minutos.

Aspecto de la oficina en hora punta tras la entrada en funcionamiento de la Cita Previa

Principios de diseño del sistema

El nuevo sistema de cita previa se diseña bajo dos premisas fundamentales:

• Reducir los tiempos de espera de los ciudadanos en la oficina, se ha establecido como objetivo que estos tiempos de espera sean inferiores a 10 minutos, frente a los actuales 24 minutos. Pero el objetivo no es solo reducir el tiempo medio de espera, sino reducir también el porcentaje de ciudadanos que esperan más de ese tiempo medio de espera (varianza en la media).
• Mantener la oferta de servicio actual, o si se pudiera, ampliarla con nuevos horarios. La oficina de atención al ciudadano del Metropol atiende actualmente a una media de 280 ciudadanos diarios (gracias a que la mayor parte de los ciudadanos obtienen su certificado de viajes desde la web, unos 800 diarios y por lo tanto no necesitan acudir a las oficinas municipales) y el nuevo sistema de cita previa mantiene dicha oferta de servicio con 280 citas disponibles diarias (además de los jueves tardes y las mañanas de los sábados).

Poder disponer de un sistema de cita previa va a permitir a las oficinas de atención a la ciudadanía hacer un mejor uso de sus recursos y, en consecuencia, ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos.
En la actualidad, el 60% de las visitas de ciudadanos a las oficinas del Metropol se producen en la franja horaria que va desde las 10.00 hasta las 12.30, que es la franja en la que la oficina acumula mayores tiempos medios de espera.

El sistema de Cita Previa permite planificar la oferta de citas a lo largo de la mañana, de tal forma que los ciudadanos acudan a las oficinas municipales con un mejor reparto temporal dentro del horario de apertura de la oficina, lo cual permite prestar un mejor servicio y reducir considerablemente el tiempo de espera, al eliminar el efecto “hora punta”.

Como se indicaba antes, el objetivo no es solo reducir el tiempo de espera sino que la mayor parte de los ciudadanos esperen ese tiempo medio de espera. En la actualidad, las oficinas tienen un tiempo de espera de 24 minutos pero muy pocos ciudadano esperan ese tiempo, aproximadamente, el 65% espera menos de 24 minutos, pero en contra existe un 5% de ciudadanos que espera más de 60 minutos, este porcentaje debe pasar a ser del 0% con el nuevo sistema.

¿Como funciona el sistema desde el punto de vista del ciudadano?

Desde el punto de vista del ciudadano el sistema es muy sencillo y funciona en 3 pasos:

• Paso 1. El ciudadano debe solicitar cita previa, puede hacerlo para el mismo día o incluso con una antelación de 1 mes. La petición de cita previa genera un resguardo con un localizador. La cita previa se puede solicitar dese la web (www.laspalmasgc.es) o por teléfono (928 45 6000).
• Paso 2. El ciudadano se dirige a la oficina el día de la cita (puede llegar hasta 20 minutos antes o 30 minutos después de su cita) y activa la cita utilizando el localizador en alguna de las máquinas habilitadas que le imprime un número.
• Paso 3. El ciudadano se sienta y espera a ser llamado en las pantallas de gestión de colas, donde se indica el número y la mesa en la que será atendido.

 

Datos del primer mes de funcionamiento

Comparando los primeros 20 días del mes de abril de 2014 (con el sistema de cita previa) con los de 2013 (sin este sistema funcionando) vemos que los resultados hablan por si mismos:

• Se ha atendido a un 25% más de ciudadanos en la oficina.
• El tiempo de espera se ha reducido en un 68%.